一、办公及服务原则

1、亲和原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，协会人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其言行举止应是发自内心、真诚而自然的表露，并应在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。

2、全程原则：在礼仪上对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务全过程和服务质量高标准。

3、高效原则：在服务过程中协会人员首先应熟练掌握业务技能，提高工作效率。其次应以最少的环节解决客户问题，提高效率；最后以负责的态度，对现有方法、制度的科学性，高效性提出改进意见，以最大限度的发挥作用。

4、主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，同时针对客户的需求开展好主动服务。

二、服务承诺

1、服务亲和力：必须通过在接待客户中的举止、言行和服务等方面体现外商协会的信誉和品牌，必须通过形象统一、规范服务、亲和的感染力，以赢得信赖。

2、业务处理能力：应具备较全面的业务知识、较高的业务处理能力和投诉处理技巧。

三、服务形象规范

1、服装规范：

◎工作时间身着斯文大体服装，服装、领带要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。

◎衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衫下摆应束在裤、裙内。

◎穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。

2、形体仪态规范：

◎切忌坐在椅于上来回转动或来回移动椅子的位置。

◎不要采用“4”字型的叠腿方式。

◎在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开．或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。

◎不得弯腰塌背。

◎不得趴在工作台席上。

◎不得工作人员之间交头接耳，好笑怒骂。

3、日常递送证件和资料的礼仪规范：

◎上身略向前倾。

◎眼睛注视客户手部。

◎双手递送，轻拿轻放。

◎如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己递至客户的右手中。

4、电话应对礼仪规范：

◎电话铃声响起，应尽可能在最短时间内接起电话。

◎接起电话时，应用规范的语言如“您好，这边是江门外商投资企业协会，请问有什么可以帮到您？”

◎如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复。

◎ 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间：

5、沟通规范：

◎与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。

◎不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。

◎向客户进行讲解或陈述时的语气应是轻柔、和缓、清晰、自然。

◎当对客户提出要求时，用“请”字。

6、服务忌语：

◎不行。

◎不知道。

◎你懂不懂。

◎不知道就别说了。

◎没到上班时间，急什么。

◎着什么急，没看见我正忙着。

◎墙上贴着，自己看。

◎有意见，告去。

◎刚才不是和你说过了吗，怎么还问。

◎我就这态度，不满意到别处问。

◎干什么，快点。

◎你问我，我问谁。

◎眼睛睁大点，看清楚了再写。

◎人不在，等一会儿。

◎说了这么多遍还不明白。

◎挤什么挤，后面等着去。

◎申请资料不完整就不能办，你吵什么。

◎电脑坏了，我有什么办法。

◎你想好了没，快点。

7、接待服务规范：

◎在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。

◎当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚，当办理完业务时，要确认客户是否有其它需要帮助。

◎在客户离开的时候，一定要向客户道别。

8、服务过程规范：

为进一步加强协会人员的服务意识和责任意识，提高办事效率和服务质量，协会的服务规范应遵照首办（首问）责任制的有关规定，根据不同的情形履行下列职责：

◎对属于本人职责范围内的事项，必须在第一时间内一次性告知其所咨询事项的办理依据、时限、程序、所需材料、相关手续等全部内容或者不予办理的理由，必要时应提供有关资料、表格等。

◎对不属于本人业务职责范围的办理事项，应清楚地告知负责同事联系方式，并做好引导和帮助。

◎在接待服务对象或者接听咨询电话时，应文明、礼貌、热情，禁用服务忌语，不得敷衍了事，不得冷漠待人，不得推倭扯皮；遇到对政策理解有差异，应坚持原则，耐心说明，做好解释工作。

9、客户投诉处理时的服务要求：

◎当发现客户有争议倾向时，立即引导至客户接待处，并由专人负责处理。

◎应判明投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，则应尽快解决，如属个人情绪等原因，应稳定投诉者情绪，运用倾听的技巧交并加以劝慰、说服。

◎始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题。

◎及时予以回复，否则应告知回复时间。

◎不能满足客户需求时，应从客户角度耐心解释原因，避免直接予以拒绝。

◎超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者；

◎记录主要内容并保存，确保信息共享：

10、处于空闲时的服务要求：

◎整理工作台。

◎整理责任区。

◎阅读相关资料。

◎办理公务事宜（尽量避免离开公务区）。